Ghi chú: Tài liệu trích dẫn
Khách hàng là “tài sản” có giá trị lớn nhất đối với doanh nghiệp, những trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng đã tạo ra lợi thế cạnh tranh. Để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời CRM đã xuất hiện và thực hiện sứ mệnh đó. Vậy CRM là gì? Chức năng và lợi ích mang lại cho doanh nghiệp ra sao? Cùng tìm hiểu nội dung bài viết dưới đây.
CRM là gì?
CRM là tên viết tắt của Customer Relationship Management nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Nói cách khác thì là doanh nghiệp quản lý các hoạt động của đối tác, chăm sóc khách hàng của mình và hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp. Mục tiêu duy nhất của CRM đó chính là phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Phần mềm CRM là gì?
Là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Đây là sự kết hợp giữa ứng dụng thực tế, chiến lược, công nghệ mà các công ty sử dụng để quản lý và phân tích sự tương tác, dữ liệu của khách hàng.
Đối tượng mà CRM system hướng tới là gì?
Khách hàng: Là người tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ. Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm từ nhiều đơn vị cung cấp khác nhau.
Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp đối với khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá chính xác và thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt.
Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp với mục đích chính là kiểm tra, giám sát chủ thể cụ thể.
Mục tiêu của CRM
Mục tiêu của CRM là giúp các doanh nghiệp có cái nhìn thấu đáo về hành vi, giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ hỗ trợ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp sẽ có thể tăng doanh thu bằng cách:
Cung cấp chính xác sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng muốn.
Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn
Các sản phẩm kèm theo hiệu quả nhiều hơn
Giúp cho nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm
Giữ chân khách hàng cũ và tìm ra các khách hàng mới
Bản chất của CRM là gì?
Customer relationship management được coi là phần mềm chiến lược, sử dụng các công cụ để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng để phát triển mối quan hệ. Sau tất cả, mối quan hệ tốt với khách hàng là trọng tâm của các chiến lược kinh doanh. Về bản chất, CRM là một sản phẩm công nghệ, mang tới một kết quả như một quá trình lưu trữ, sử dụng nhiều thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị đáp ứng và xu hướng thị trường.
Nếu mối quan hệ của khách hàng là trái tim của sự thành công trong kinh doanh thì CRM là van bơm máu cuộc sống của doanh nghiệp. CRM thích hợp nhất để giúp các doanh nghiệp sử dụng người, công nghệ, quy trình đạt được cái nhìn sâu sắc về các hành vi, giá trị của khách hàng. Cái nhìn sâu sắc này sẽ giúp cho dịch vụ khách hàng được cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm cuộc gọi, cải thiện dịch vụ bán hàng, tăng thị phần khách hàng và lợi nhuận tổng thể.
Quy trình CRM gồm những bước nào?
Quy trình chiến lược CRM được thực hiện theo trình tự sau đây:
Tư vấn bán hàng (CRM sale)
Đây là bước đơn giản nhưng giữ vai trò vô cùng quan trọng, triển khai các hoạt động sale bao gồm các công việc như gửi thư gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ,….
Truyền thông (CRM marketing)
CRM marketing giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc theo từng nhóm, thúc đẩy người mua thông qua các công cụ như Email marketing, SMS marketing…
Dịch vụ bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng cần được thực hiện để thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, dịch vụ hay gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như tặng quà, thư gửi chúc mừng các dịp lễ tết, sinh nhật.
Phân tích khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận seo đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động marketing và Services. CRM giúp cho doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo nhu cầu, sở thích,….
Kết hợp giữa với phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Tại các doanh nghiệp thông thường, mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt đảm bảo cho công việc được diễn ra ổn định. Tuy nhiên cũng cần có sự kết hợp với các phòng ban với nhau vì một mục đích chung đó là đem lại lợi ích cho công ty.
Lợi ích của phần mềm customer relationship management
Hiện nay, có các phần mềm CRM như SalesForce, Zoho, HubSpot,… đã giúp doanh nghiệp tự động hóa trong nhiều khâu từ việc kết nối với các bộ phận sale, marketing,..một cách khoa học. Sử dụng phần mềm CRM đem tới nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đó là:
Cải thiện việc quản lý, liên hệ với khách hàng
Mỗi một cuộc gọi, đàm phán với khách hàng đều được lưu lại với lịch sử rõ ràng. Điều này sẽ giúp team sales, marketing cải thiện và theo dõi tiến trình và lịch sử mua hàng của khách.
Tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban
Hệ thống CRM cho phép các phòng ban làm việc cùng nhau với module dự án. Một team kinh doanh có thể phối hợp với team sản phẩm để cho ra một báo giá chính xác về kích thước, đặc thù. Trong chiến dịch marketing, nhân viên sale sẽ có các ý tưởng sáng tạo về kịch bản khi trao đổi với nhân viên phòng khác.
Nâng cao năng suất làm việc
CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính như theo sát email, theo dõi việc quản lý các cuộc họp. Phần mềm CRM giúp cho việc gửi email nhanh chóng, tỷ lệ click ngay trên CRM.
Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ ngay lập tức có một cuộc gọi sau đó khi khách hàng mở email. Bộ phận chăm sóc khách hàng có rất nhiều điều về hành vi của khách hàng từ lịch sử được lưu lại trên các CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ cho người quản lý kinh doanh
Quản lý kinh doanh, phân tích dữ liệu khách hàng giúp theo dõi hoạt động bán hàng, truy cập báo cáo cơ hội, cập nhật thông tin mọi nơi qua mobile app ngay cả khi cần thông tin và cung cấp cho đội kinh doanh bán dữ liệu được cập nhật theo thời gian.
Dự báo hoạt động kinh doanh chính xác
Dữ liệu là một nguồn duy nhất và thống nhất tập trung, hệ thống CRM sẽ giúp cho việc quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa đến các dự án chính xác. Đội ngũ kinh doanh có thể dự báo doanh số tương lai từ các dữ liệu quá khứ, rồi phân tích dự báo mang đến những phân tích sâu sắc từ Big data nhằm dự báo về hành vi của khách hàng trong tương lai.
Báo cáo trên CRM trực quan, tin cậy
CRM mang tới một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng. Hệ thống dữ liệu sẽ báo cáo thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp cho báo cáo trở nên trực quan hơn.
Đối tượng nào nên sử dụng phần mềm CRM ?
Phần mềm CRM được triển khai trong doanh nghiệp được sử dụng bởi nhiều đối tượng khác nhau. Cụ thể:
Người quản trị hệ thống CRM
Là người đầu tiên làm việc với phần mềm CRM. Họ có trách nhiệm tạo cơ sở dữ liệu và cài đặt CRM. Bên cạnh đó còn là người thiết lập cấu hình, cài đặt tham số, phân quyền cho người sử dụng hệ thống.
Người quản lý
Quản lý sử dụng CRM để nắm bắt được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó, tạo ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo phù hợp. Đây cũng là cách để họ xem báo cáo của nhân viên nhanh chóng.
Nhân viên
Là người trực tiếp sử dụng phần mềm để thực hiện các công việc đó là:
Nhập thông tin khách hàng
Quản lý email
Báo giá khách hàng
Lập kế hoạch làm việc mỗi ngày
Tạo hợp đồng và đơn đặt hàng.
Các dạng của hệ thống quản lý CRM
Hệ thống CRM sẽ được phân loại như sau:
CRM tại chỗ
Hệ thống kiểm soát, bảo mật, duy trì dữ liệu và thông tin của công ty bằng phần mềm CRM. Bằng cách này, công ty sẽ mua giấy phép trả trước thay vì phải mua bản đăng ký hàng năm từ một nhà cung cấp CRM cloud.
Phần mềm quản lý khách hàng sẽ ở của máy chủ công ty, người dùng sẽ chịu trách nhiệm trả phí cho mọi nâng cấp. Những công ty yêu cầu CRM phức tạp thì có thể thu lợi từ sự triển khai CRM tại chỗ.
Cloud-based CRM
Là dạng CRM dựa trên nền tảng của cloud. Dữ liệu được lưu trữ ở mạng lưới bên ngoài để người dùng dễ dàng truy cập mọi lúc – mọi nơi chỉ cần có internet. Các công ty có thể coi cloud CRM là sự lựa chọn hợp lý về giá cả. Các nhà cung cấp sẽ tính phí người dùng dựa trên sự đăng kí, lựa chọn trả phí hàng tháng hoặc hàng năm.
Open-source CRM
Là nền tảng cung cấp mã nguồn cho người dùng, cho phép các công ty, tổ chức thay đổi miễn phí. Hệ thống Open-source CRM cho phép bổ sung, các tùy chỉnh liên kết dữ liệu thông qua keeng social media. Và nó hỗ trợ công ty muốn cải thiện các ứng dụng thực tế của CRM xã hội.
CRM xã hội
Phương tiện social media trong phần mềm quản lý CRM liên hệ với các doanh nghiệp thu hút và tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội như facebook, Linkedin,…
Mobile CRM
Các ứng dụng CRM cho smartphone và máy tính bảng trở thành ứng dụng bắt buộc đối với các chuyên gia marketing hay các đại diện sales. Mobile CRM tận dụng các tính năng dành riêng cho các thiết bị di động, từ đó cung cấp thông tin cho nhân viên sale, marketing từ bất cứ đâu.
Một số thách thức của hệ thống CRM.
Nếu không có sự quản lý phù hợp thì những tiến bộ của công nghệ CRM cũng không thể bằng một cơ sở dữ liệu trong đó thông tin khách hàng được lưu trữ. Bộ dữ liệu cần phải được kết nối, phân phối để người dùng dễ dàng truy cập thông tin, đồng thời hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
